Как правильно отвечать на телефонные звонки и делать продажи

 

 Часто бывает такое, что сотрудник компании «из кожи вон лезет», нахваливая клиенту по телефону предлагаемый фирмой продукт, а на другом конце провода, тяжело вздыхая, клиент отвечает: «Я подумаю. Я Вам перезвоню потом»


Что же в действительности не так и, как нужно говорить правильно, чтоб клиент купил товар, да еще и другу посоветовал? Ниже самые распространенные ошибки в телефонных разговорах с клиентами, которые «думают», а не покупают.


1. Разговор по шаблону

Во всех компаниях есть шаблон того, что нужно говорить, когда звонит клиент. Новые менеджеры или операторы держат этот листок, на котором жирным и крупным шрифтом написано «КАК ПРИНИМАТЬ ЗВОНКИ» или «ЧТО ГОВОРИТЬ» перед собой, как мантру, и читают (хорошо не по слогам), даже не вникая в то, что же там говорит сам клиент.

Первое правило многих компаний гласит: сначала произнесите название компании, потом представьтесь и спросите: «Как к Вам можно обращаться?», далее, когда клиент назвал себя идет фраза: «Чем я могу Вам помочь?» - такой натиск сам собой выводит из равновесия того, кто звонит. Человек просто позвонил, чтоб уточнить интересующий его вопрос или же с изначальной целью что-либо приобрести, а ему как из пулемета все эти фразы.

Да не мудрено самому забыть, чего же он хотел. Причем всегда все это говориться быстро, не меняя интонации, как будто ответивший на звонок куда-то спешит, а тут его отвлекают.


Лучше говорить легко и без какого-то шаблона.

Просто «Здравствуйте, меня зовут Лена», также просто «А как зовут Вас?», не «Чем я могу помочь?», а «Что Вас интересует?». А название компании и вовсе можно опустить. Человек знает куда он звонит, а если вдруг ошибся, то сам это поймет в течении разговора.


2. Если сотрудник не знает, что ответить

Данный пункт лучше вынести отдельно, так как многие операторы совершают фатальную ошибку именно, когда не знают ответ на заданный вопрос. Что обычно советуют говорить в таком случае?


«Ожидайте, я сейчас уточню информацию» или еще


«Мне нужно время, чтоб уточнить данную информацию, оставьте свой номер телефона, и я Вам перезвоню в течении получаса» - не стоит.


В первом случае создается впечатление, что разговор ведется с роботом. Во втором – клиент и вовсе может уйти, так как за полчаса позвонит в другие компании, где ему сразу ответят на поставленный вопрос. И оба варианта достаточно нудные и скучные для клиента. Ну кто готов с радостью ждать, пока кто-то там что-то узнает, перезвонит, ответит. Никто.


Стоит заменить эти фразы на «Сейчас проверю» или «Сейчас узнаю» и при этом продолжать разговор с клиентом, задавать уточняющие вопросы.


3. Сложные выражения

Не нужно сложностей. Не стоит «сорить» профессиональными и не понятными для клиента терминами, разговор должен быть прост, лаконичен и понятен. Исключить длинные предложения, говорить коротко.


Например:


«Это шикарный номер в отеле пяти звезд, из окна которого вы увидите сногсшибательную картину морского прибоя, сколько угодно фруктов и напитков Вам будет предоставлено прям в апартаменты, это эксклюзивное предложение по очень низкой цене» - красиво, но не стоит.


«Номер в пятизвездочном отеле, окна с видом на море, фрукты и напитки включены, стоимость не высокая» - так будет лучше.


Говорить естественно и просто, искать ответ на вопрос вместе с клиентом, дать клиенту самому понять, что ему нужно – вот и все хитрости успешных продаж.

Сколько стоит настройка рекламы? 

Цена зависит от десятка факторов (объем работ, сложность, объем нужного трафика и тд).


Заполните небольшую форму заявки, а я оперативно подготовлю коммерческое предложение и подробно распишу о возможностях и ценах.

Запрос на расчет стоимости рекламы

Яндекс.Метрика